Consultoria CRM: para o software entregar todos os benefícios, ele deve ser bem implementado. Confira 8 dias para uma boa estratégia de CRM!
O software CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta poderosa para melhorar o relacionamento com os clientes, adquirir novos leads e promover a lealdade do cliente – mas só se você souber usá-lo.
Apenas 13% dos consultores de vendas, de fato, usam todos os recursos de seu CRM. Chocante, não?
Enquanto isso, 30-60% dos projetos terminam com baixas taxas de adoção, pouca ou nenhuma integração com as ferramentas existentes e, por fim, um sombrio retorno do investimento.
Não há nada pior do que investir tempo e dinheiro em um sistema de gestão de relacionamento com o cliente e deixar de usá-lo de forma adequada.
Então, antes de implementar seu novo CRM, prepare-se e crie uma forte estratégia de CRM.
Por isso, separamos oito etapas para criar sua própria estratégia escalável de CRM entre setores e elevar a relação com os clientes em toda a jornada.
Etapa 1: trace suas metas de estratégia de CRM
O primeiro passo para criar uma estratégia eficaz de CRM é traçar os principais objetivos.
Para que exatamente você estará usando o CRM? O que você espera que o ajude a realizar?
Lembre-se de que o software será usado em colaboração em vários departamentos.
Assim, as metas de alto nível de CRM serão as mesmas para a empresa como um todo, mas a abordagem para alcançá-las dependerá das funções de cada setor.
É importante que eles trabalhem juntos no processo de definição de metas.
Por isso, incentive os times de vendas, suporte e marketing a dividirem objetivos maiores em tarefas no CRM que se alinhem às suas funções e responsabilidades específicas.
Durante esse processo, lembre-se do seguinte:
Seja específico
Quanto mais específicas forem suas metas (por exemplo, aumentar a receita recorrente mensal em X% nos próximos seis meses), mais fácil é mensurá-las.
Objetivos específicos também são mais fáceis de dividir em tarefas acionáveis de CRM.
Aqui estão alguns exemplos de tarefas acionáveis para aumentar a receita recorrente mensal (MRR):
- Envie ofertas direcionadas para atualizações ou novos produtos para clientes com base no histórico de compras (Marketing);
- Entre em contato com os clientes atuais com mais frequência para perguntar como eles estão e, se eles tiverem novas necessidades, você pode ajudar (Vendas);
- Trabalhe para diminuir o tempo necessário para responder a pedidos ou consultas de clientes (Suporte).
Seja focado no cliente
Cada meta de CRM que você definir deve contribuir para melhorar a experiência do cliente.
Afinal, clientes satisfeitos são clientes fiéis.
Por isso, ao ver cada objetivo de CRM, pergunte-se: “Concluir esse objetivo melhorará diretamente a experiência do cliente?” Se a resposta for não, tente novamente.
Agora que você notou os objetivos da sua estratégia de CRM, o próximo passo é achar possíveis obstáculos para alcançá-los.
Etapa 2: encontrar os principais desafios e pontos fracos
Identificar os principais desafios e pontos fracos de sua equipe cedo ajudará a garantir que sua estratégia de CRM seja proativa, e não reativa.
Por exemplo:
- Você pode descobrir que o marketing não está transmitindo bem os leads gerados pelo blog para vendas, o que seria um problema de má comunicação;
- Que os tickets de suporte não estão sendo resolvidos em tempo hábil, referente a recursos não adequados ou inexistentes.
Sabendo que a comunicação entre setores é uma das principais fraquezas da sua equipe, garanta que sua estratégia de CRM tenha processos colaborativos e transparentes.
Por outro lado, você pode perceber que nem todos da equipe de suporte têm a base de conhecimento para responder a tickets de suporte ao cliente de forma rápida ou correta.
Isso pode revelar uma fraqueza central na empresa quando se trata de gestão de recursos e saber.
Essa percepção, no entanto, permitirá que você seja proativo em garantir que sua estratégia de CRM esteja bem arquivada e que a base de conhecimento e os recursos necessários estejam prontamente disponíveis no seu CRM.
Lembre-se dessas fraquezas ao percorrer as seis etapas restantes!
Isso ajudará a evitar atritos desnecessários durante a implementação da sua estratégia de CRM.
Etapa 3: traçar a jornada do cliente
Melhorar a experiência geral do cliente, o objetivo final do seu CRM, requer um entendimento de cada instância em que um cliente possa interagir com sua marca.
Cada interação é um ponto de contato na jornada do seu cliente e uma oportunidade de usar sua estratégia de CRM para aprimorá-la.
Uma ótima maneira de identificar esses pontos de contato do cliente é mapear a jornada do cliente. Veja como fazê-lo:
- Mapeie todas as instâncias em que um cliente ou possível cliente em potencial possa interagir com sua marca.
Isso pode incluir o recebimento de um email de um representante de vendas, a exibição de um anúncio pago nas redes sociais ou a inscrição em seu boletim.
- Em seguida, considere em qual estágio de um funil de vendas típico cada interação ocorre normalmente.
Por exemplo, seu anúncio pago pode ter segmentado pessoas que desconhecem seus produtos ou marca – coloque isso no intervalo de conscientização.
Sua newsletter? Talvez ele seja enviado aos clientes e usado para vendê-los ou retê-los. Isso vale na avaliação.
Mapear a jornada do cliente é um exercício útil por vários motivos.
Ajuda os funcionários a dar um passo atrás e visualizar toda a jornada do cliente – e como eles se encaixam nela.
O objetivo é fornecer clareza sobre onde o cliente está (em questão emocional e financeira) no primeiro ponto de contato.
Esse saber ajudará o time a entender a melhor forma de abordar esse cliente para obter os melhores resultados.
Agora você pode começar a planejar como cada ponto de contato pode ser otimizado para atingir os objetivos achados na Etapa 1.
Etapa 4: analisar os canais do touchpoint
Logo depois de identificar os níveis em que um cliente pode interagir com sua marca, a próxima etapa é perceber “onde” e “como“.
Isso ajudará você a encontrar lacunas e oportunidades de melhoria a serem incluídas na sua estratégia de CRM.
O “onde”
Pense em onde os pontos de contato percebidos na Etapa 3 ocorrem.
Onde você lista seus anúncios pagos? Google? Mídia social? Se os boletins são um dos pontos de contato de seus clientes, como os clientes os recebem? O email?
Os CRMs podem se integrar a várias plataformas para otimizar a interação com o cliente.
Notar onde ocorrem pontos de contato comuns do cliente ajudará você a notar onde os processos podem ser simplificados ou aprimorados.
Por exemplo, se boletins e e-mail são pontos fortes, considere incluir automação e marketing direcionado por e-mail em sua estratégia de CRM para maximizar essa oportunidade.
Outros exemplos do “Onde” incluem:
- Caixa de bate-papo do seu site;
- O blog da sua empresa;
- Social media (Twitter, Facebook, Instagram, Reddit, etc.);
- LinkedIn;
- Ganido;
- Fóruns de clientes;
- O email;
- Bilhetes de suporte.
Você também pode usar esse processo para identificar novas oportunidades de interação com o cliente.
Por exemplo, você pode descobrir que uma grande porcentagem da sua base de clientes está ativa no Facebook.
Se sua empresa atualmente não possui presença na plataforma, você pode estar perdendo a chance de se conectar com leads e clientes atuais.
O “como” dentro da estratégia de CRM
Como os clientes em potencial e os clientes utilizam os canais acima para interagir com sua marca?
Vamos voltar à base de clientes que você descobriu que era altamente ativa no Facebook.
A percepção de como eles estão ativos no aplicativo ajudará os consultores a entender como interagir de maneira adequada com esses clientes.
Por exemplo, digamos que seus clientes estejam usando postagens do Facebook para obter respostas para apoiar perguntas de outros usuários.
Nesse caso, melhorar a experiência do cliente pode ser tão simples quanto fornecer aos clientes uma linha direta de suporte via chat da sua página do Facebook.
Certos CRMs oferecem uma integração no Facebook que envia, de forma automática, solicitações ao painel de suporte.
Desta forma, permite que o time responda e acompanhe as solicitações direto da plataforma de CRM.
Por outro lado, digamos que você tenha notado que muitos de seus leads são usuários que se inscrevem para receber recursos em seu blog.
Então, você está aproveitando esta oportunidade? O marketing pode se concentrar na criação de mais conteúdo com formas de geração de leads.
Do mesmo modo, o time de vendas pode ficar de olho nos novos leads recebidos por meio desses formulários e acompanhar de acordo.
Etapa 5: alinhar a comunicação entre setores
Agora que você percebeu os principais pontos de contato do cliente, a próxima etapa é garantir que cada interação seja positiva, confiável e correta com a identidade da marca.
Desde já, para que isso aconteça, vendas, suporte e marketing devem estar todos na mesma página.
Seus clientes devem sentir que, haja o que houver, eles obterão o mesmo serviço excelente construído com os mesmos valores.
Para chegar lá, a conversa com o cliente deve ser consistente em todos os departamentos.
Conseguir isso pode ser tão simples quanto realizar reuniões de equipe ou implementar a estratégia de “representante de vendas por um dia”.
O objetivo final é criar uma experiência confiável e consistente com a qual seus clientes possam contar.
Vejamos algumas maneiras de chegar lá.
Definir e implementar as chamadas e os valores da marca em toda a empresa
Quando o idioma, a identidade da marca e o conhecimento conflitam entre os departamentos, a experiência do cliente é prejudicada.
Desta forma, sempre que entra em contato com uma empresa, o cliente precisa repetir os mesmos problemas que precisam de solução, mas acaba recebendo respostas conflitantes de como solucioná-lo.
A experiência geral do cliente depende totalmente de quem estiver na outra linha.
Por isso, um conjunto de valores bem definido e uma identidade clara da marca devem servir como um roteiro para a interação funcionário-cliente.
O objetivo é alinhar a linguagem e a comunicação em todos os setores e pessoas, gerando uma experiência sólida e confiável ao cliente.
Crie documentos de referência rápida para perguntas comuns de suporte
Uma relação saudável e lucrativa com o cliente depende de um excelente serviço ao cliente.
Por isso, os CRMs são projetados como espaços colaborativos e organizados para otimizar o suporte ao cliente, mas eles só podem fazer muito.
Os documentos de referência rápida podem ser criados e guardados no seu CRM.
Assim, garantindo que todos os membros do time estejam preparados para lidar com toda e qualquer pergunta ou preocupação de suporte ao cliente.
Alinhar setores em torno de uma proposta de valor exclusivo clara (UVP) unique value proposition
Para que os leads e os clientes considerem sua marca como líder em seu setor, eles devem saber porque você é a melhor.
Por isso, leve seus clientes em potencial e clientes para esse momento “Aha” mais rápido, alinhando toda a equipe em torno de uma UVP específica, forte e clara.
Prove para o seu público que você sabe exatamente quais são os desafios deles e que seu produto ou serviço é a única solução.
Crie processos focados na colaboração e transparência do CRM
Como líder de equipe, melhorar a experiência do cliente começa com a compreensão de como ele está atualmente.
Os CRMs ajudam a melhorar a colaboração e a transparência, tornando cada conversa e interação do cliente visível para todos os membros da equipe.
Desta forma, a transparência ajuda a identificar áreas de melhoria para a interação do cliente.
Por exemplo, os usuários podem ver o tempo médio necessário para o suporte ao cliente responder a um ticket.
Os funcionários podem ver quando um consultor entrou em contato com um lead ou quando uma venda é fechada.
Essa transparência ajuda a melhorar a eficiência, impedindo os representantes de duplicar atividades.
Além disso, poder colaborar com leads ou clientes com mão de obra mais qualificada melhora a produtividade e incentiva a equipe a trabalhar junta.
Etapa 6: criar processos de CRM para otimizar o fluxo de trabalho
A maioria dos CRMs inclui recursos e integrações para otimizar o fluxo de trabalho em toda a empresa.
Portanto, dependendo dos recursos do sistema que você usa, sua estratégia de CRM pode melhorar a comunicação interna e a eficiência de suas equipes.
Por isso, criar esse processo antes de implementar o CRM é vital.
Logo, aqui estão algumas coisas a considerar:
- Defina claramente funções e responsabilidades quando se trata de tarefas de CRM.
Isso evitará confusão em torno de atribuições e fluxo de trabalho.
- Crie segmentos para organizar clientes e leads em grupos mais gerenciáveis.
Os segmentos de CRM permitem que os funcionários organizem de maneira rápida e eficiente seus leads e clientes em categorias com base em seu lugar no funil.
Assim, pode ajudar a melhorar a eficiência e a qualidade da comunicação com o cliente.
- Integre ferramentas internas para eliminar a confusão de várias plataformas.
Lembre-se, o objetivo é otimizar o fluxo de trabalho, e não torná-lo mais complicado.
Portanto, considere quaisquer ferramentas de terceiros essenciais para as funções da sua equipe e integre-as ao seu CRM.
Desta forma, eliminará quaisquer etapas adicionais e reduzirá a quantidade de tempo necessária para responder a um cliente.
- Automatize quando útil.
Defina notificações automáticas que a equipe possa receber para garantir que as oportunidades sejam utilizadas o quanto antes.
- Personalize o painel do CRM para exibir as principais dados com rapidez.
O painel do CRM pode ser personalizado para exibir tarefas, email, relatórios e métricas de desempenho.
Sendo assim, decida quais informações são mais úteis para seus funcionários e personalize de acordo.
Etapa 7: Decida sobre KPIs da sua estratégia de CRM
Nenhuma estratégia de CRM é mensurável sem indicadores chave de desempenho (KPIs) claramente definidos.
Por isso, revise as metas que você percebeu na Etapa 1 para determinar a melhor forma de medir o sucesso.
Sendo assim, confira alguns dos principais KPIs da estratégia de CRM a serem considerados incluem:
- Taxa de retenção de clientes;
- Taxa de renovação;
- Número de novas perspectivas;
- Nova receita;
- Taxa de fechamento;
- Tempo para resolução (quanto tempo leva para fechar um acordo, fechar um tíquete de suporte etc.).
Existem muitos outros KPIs mensuráveis a serem considerados.
Mas, lembre-se: o importante é entender quais métricas medirão com precisão o sucesso de suas metas específicas de CRM.
Desta forma, seu CRM pode ser usado para gerar relatórios detalhados para esse efeito.
Etapa 8: desenvolva um processo completo de integração
Tomar o tempo necessário para desenvolver um processo de integração é essencial para garantir que sua equipe receba o devido treinamento de CRM para obter sucesso.
Por isso, certifique-se de documentar o processo de integração e treinamento do CRM em detalhes.
Desta forma, garantirá que todos os funcionários atuais recebam o mesmo treinamento e reduza a quantidade de tempo necessária para integrar os que vierem futuramente.
Sendo assim, considere as seguintes dicas:
- Crie documentos de integração detalhados e completos.
Mantenha esses documentos facilmente detectáveis e organizados com seu banco de dados do CRM.
Além disso, considere dividir esses documentos em seções mais gerenciáveis.
Os arquivos de referência rápida que detalham como concluir certas tarefas.
Portanto, darão ao time o saber necessário para responder as próprias perguntas de maneira rápida e fácil.
- Grave vídeos.
Às vezes, instruções escritas simplesmente não são suficientes.
Portanto, conduza os funcionários pelos métodos visualmente, criando tutoriais em vídeo.
Desta forma, o time poderá acompanhar o vídeo como guia ao concluir a mesma ação demonstrada.
- Utilize os recursos fornecidos pelos desenvolvedores do seu CRM.
Muitas das empresas que vendem ferramentas de CRM também darão recursos extensivos em seu site. Esses recursos podem incluir:
- Knowledge base de conhecimento;
- Fóruns de suporte ao cliente;
- Vídeos de instruções;
- Cursos online;
- Suporte de caixa de bate-papo em tempo real para consultas simples.
Logo, considere ler todos os recursos fornecidos pela empresa por trás da sua ferramenta de CRM!
Afinal, saber quais informações estão disponíveis permitirá que você resolva mais rápido quaisquer dúvidas que sua equipe possa ter no futuro.
Então, lembre-se: você não precisa reinventar a roda.
Assim, criar um processo completo de integração pode ser tão simples quanto juntar e organizar os recursos existentes de forma que faça sentido para sua equipe.
Melhore a experiência do cliente com uma estratégia de CRM
Os CRMs são ferramentas colaborativas poderosas para otimizar a interação do cliente em todas as etapas da jornada de compra.
Portanto, criar uma estratégia de CRM é uma chance para identificar os principais pontos de contato do cliente.
E, assim, mapear o que está funcionando, as novas oportunidades e áreas de melhoria.
Siga as etapas acima para criar uma estratégia de CRM para a sua empresa.
E, por fim, permita que sua equipe trabalhe com mais eficiência, produtividade e harmonia para melhorar a experiência do cliente.