O que é CRM?

O gerenciamento de relacionamento com o cliente ( CRM ) é um processo no qual uma empresa ou outra organização administra suas interações com os clientes, geralmente usando análise de dados para estudar grandes quantidades de informações . [ citação necessária ]

Os sistemas de CRM compilam dados de vários canais de comunicação diferentes , incluindo o site da empresa, telefone, e-mail, chat ao vivo, materiais de marketing e, mais recentemente, mídia social . [1] Eles permitem que as empresas aprendam mais sobre seu público-alvo e como atender melhor às suas necessidades, retendo clientes e impulsionando o crescimento das vendas . [2]O CRM pode ser usado com clientes antigos, atuais ou potenciais. Os conceitos, procedimentos e regras que uma corporação segue ao se comunicar com seus consumidores são referidos como CRM. Essa conexão completa abrange o contato direto com os clientes, como vendas e operações relacionadas a serviços, previsões e análise de padrões e comportamentos do consumidor, sob a ótica da empresa. [3] De acordo com o Gartner , o tamanho do mercado global de CRM é estimado em US$ 69 bilhões em 2020. [4] [5]

Conteúdo

História

O conceito de gerenciamento de relacionamento com o cliente começou no início dos anos 1970, quando a satisfação do cliente era avaliada por meio de pesquisas anuais ou por perguntas na linha de frente. [6] Naquela época, as empresas dependiam de sistemas autônomos de mainframe para automatizar as vendas, mas a extensão da tecnologia permitia que categorizassem os clientes em planilhas e listas. Um dos precursores mais conhecidos do CRM moderno é o Farley File . Desenvolvido pelo gerente de campanha de Franklin Roosevelt , James Farley, o Arquivo Farley era um conjunto abrangente de registros detalhando fatos políticos e pessoais sobre pessoas que FDR e Farley conheceram ou deveriam conhecer. Usando-o, as pessoas que FDR conheceu ficaram impressionadas com sua “lembrança” de fatos sobre sua família e o que estavam fazendo profissional e politicamente. [7] Em 1982, Kate e Robert D. Kestenbaum introduziram o conceito de marketing de banco de dados , ou seja, a aplicação de métodos estatísticos para analisar e coletar dados de clientes. [ citação necessária ] Em 1986, Pat Sullivan e Mike Muhney lançaram um sistema de avaliação de clientes chamado ACT! baseado no princípio do Rolodex digital, que ofereceu pela primeira vez um serviço de gerenciamento de contatos.

A tendência foi seguida por inúmeras empresas e desenvolvedores independentes tentando maximizar o potencial de leads, incluindo Tom Siebel da Siebel Systems , que projetou o primeiro produto CRM, Siebel Customer Relationship Management , em 1993. [8] Para competir com esses novos e rapidamente crescentes soluções autônomas de CRM, empresas de software de planejamento de recursos empresariais (ERP) estabelecidas, como Oracle , SAP , [9] Peoplesoft (uma subsidiária da Oracle em 2005) [10] e Navision [11] começaram a ampliar suas capacidades de vendas, distribuição e atendimento ao cliente com módulos de CRM integrados . Isso incluiu incorporar automação da força de vendas ou atendimento ao cliente estendido (por exemplo, consulta, gerenciamento de atividades) como recursos de CRM em seu ERP.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente foi popularizado em 1997, devido ao trabalho da Siebel, Gartner e IBM . Entre 1997 e 2000, os principais produtos de CRM foram enriquecidos com recursos de remessa e marketing. [12] A Siebel introduziu o primeiro aplicativo móvel de CRM chamado Siebel Sales Handheld em 1999. A ideia de uma base de clientes autônoma e hospedada na nuvem foi logo adotada por outros provedores líderes na época, incluindo PeopleSoft (adquirida pela Oracle), [ 10] Oracle , SAP e Salesforce.com . [13]

O primeiro sistema de CRM de código aberto foi desenvolvido pela SugarCRM em 2004. Durante esse período, o CRM migrou rapidamente para a nuvem, tornando-se acessível a empreendedores individuais e pequenas equipes. Esse aumento na acessibilidade gerou uma grande onda de redução de preços. [12] Por volta de 2009, os desenvolvedores começaram a considerar as opções para lucrar com o impulso da mídia social e projetaram ferramentas para ajudar as empresas a se tornarem acessíveis nas redes favoritas de todos os usuários. Muitas startups da época se beneficiaram dessa tendência para fornecer soluções de CRM exclusivamente sociais , incluindo Base e Nutshell . [12]No mesmo ano, o Gartner organizou e realizou o primeiro Customer Relationship Management Summit, e resumiu os recursos que os sistemas devem oferecer para serem classificados como soluções de CRM. [14] Em 2013 e 2014, a maioria dos produtos populares de CRM foram vinculados a sistemas de inteligência de negócios e software de comunicação para melhorar a comunicação corporativa e a experiência dos usuários finais. A principal tendência é substituir as soluções de CRM padronizadas por outras específicas do setor ou torná-las personalizáveis ​​o suficiente para atender às necessidades de cada empresa. [15] Em novembro de 2016, a Forrester divulgou um relatório onde “identificou os nove conjuntos de CRM mais significativos de oito fornecedores proeminentes”. [16]

Tipos

Estratégico 

O CRM estratégico concentra-se no desenvolvimento de uma cultura de negócios centrada no cliente. [17]

O foco de uma empresa em ser centrado no cliente (no design e na implementação de sua estratégia de CRM) se traduzirá em um CLV aprimorado . [18]

Operacional

O principal objetivo dos sistemas de CRM é a integração e automação de vendas, marketing e suporte ao cliente. Portanto, esses sistemas normalmente possuem um painel que dá uma visão geral das três funções em uma única visão do cliente , uma única página para cada cliente que uma empresa possa ter. O painel pode fornecer informações do cliente, vendas anteriores, esforços de marketing anteriores e muito mais, resumindo todos os relacionamentos entre o cliente e a empresa. O CRM operacional é composto por 3 componentes principais: automação da força de vendas, automação de marketing e automação de serviços. [19]

  • A automação da força de vendas funciona com todas as etapas do ciclo de vendas, desde a inserção inicial das informações de contato até a conversão de um cliente potencial em um cliente real. [20] Ele implementa análise de promoção de vendas , automatiza o rastreamento do histórico da conta de um cliente para vendas repetidas ou vendas futuras e coordena vendas, marketing, call centers e lojas de varejo. Ele evita esforços duplicados entre um vendedor e um cliente e também rastreia automaticamente todos os contatos e acompanhamentos entre ambas as partes. [20] [21]
  • A automação de marketing se concentra em facilitar o processo geral de marketing para torná-lo mais eficaz e eficiente. As ferramentas de CRM com recursos de automação de marketing podem automatizar tarefas repetidas, por exemplo, enviar e-mails de marketing automatizados em determinados momentos para os clientes ou postar informações de marketing nas mídias sociais. O objetivo da automação de marketing é transformar um lead de vendas em um cliente completo. Os sistemas de CRM hoje também trabalham no envolvimento do cliente por meio da mídia social. [22]
  • A automação de serviços é a parte do sistema de CRM que se concentra na tecnologia de atendimento direto ao cliente. Por meio da automação de serviços, os clientes recebem suporte por meio de vários canais, como telefone, e-mail, bases de conhecimento , portais de tíquetes, perguntas frequentes e muito mais. [19]

Analítico

O papel dos sistemas analíticos de CRM é analisar os dados do cliente coletados por meio de várias fontes e apresentá-los para que os gerentes de negócios possam tomar decisões mais informadas. [23] Os sistemas analíticos de CRM usam técnicas como mineração de dados, correlação e reconhecimento de padrões para analisar os dados do cliente. Essas análises ajudam a melhorar o atendimento ao cliente, encontrando pequenos problemas que podem ser resolvidos, talvez por marketing para diferentes partes de um público consumidor de forma diferente. [19]Por exemplo, por meio da análise do comportamento de compra de uma base de clientes, uma empresa pode perceber que essa base de clientes não tem comprado muitos produtos recentemente. Depois de examinar esses dados, a empresa pode pensar em comercializar para esse subconjunto de consumidores de maneira diferente, para comunicar melhor como os produtos dessa empresa podem beneficiar esse grupo especificamente. [24]

Colaborativo 

O terceiro objetivo principal dos sistemas de CRM é incorporar partes interessadas externas, como fornecedores, fornecedores e distribuidores, e compartilhar informações do cliente entre grupos/departamentos e organizações. Por exemplo, o feedback pode ser coletado de chamadas de suporte técnico, o que pode ajudar a fornecer orientação para produtos e serviços de marketing para esse cliente específico no futuro. [25]

Plataforma de dados do cliente 

Ver artigo principal: 

plataforma de dados do cliente

Uma plataforma de dados do cliente (CDP) é um sistema de computador usado pelos departamentos de marketing que reúne dados sobre pessoas individuais de várias fontes em um banco de dados, com o qual outros sistemas de software podem interagir. [26] Em fevereiro de 2017, havia cerca de vinte empresas vendendo esses sistemas e a receita para eles era de cerca de US$ 300 milhões. [26]

Componentes 

Componentes nos diferentes tipos de CRM 

[25]

Os principais componentes do CRM são construir e gerenciar relacionamentos com clientes por meio do marketing, observar os relacionamentos à medida que amadurecem em fases distintas, gerenciar esses relacionamentos em cada estágio e reconhecer que a distribuição do valor de um relacionamento para a empresa não é homogênea. Ao construir e gerenciar relacionamentos com clientes por meio do marketing, as empresas podem se beneficiar do uso de uma variedade de ferramentas para ajudar no design organizacional, esquemas de incentivos, estruturas de clientes e muito mais para otimizar o alcance de suas campanhas de marketing. Através do reconhecimento das distintas fases do CRM, as empresas poderão se beneficiar ao ver a interação de múltiplos relacionamentos como transações conectadas. O fator final do CRM destaca a importância do CRM por meio da contabilização da lucratividade do relacionamento com o cliente.[27]

A Inteligência Relacional, que é a consciência da variedade de relacionamentos que um cliente pode ter com uma empresa e a capacidade da empresa de reforçar ou mudar essas conexões, é um componente importante das principais fases do CRM. As empresas podem ser boas em capturar dados demográficos , como gênero, idade, renda e educação, e conectá-los com informações de compra para categorizar os clientes em níveis de lucratividade , mas essa é apenas a visão industrial da empresa sobre o relacionamento com o cliente. [28] A falta de inteligência relacional é um sinal de que as empresas ainda veem os clientes como recursos que podem ser usados ​​para up-sell ou cross-selloportunidades, em vez de pessoas que procuram interações interessantes e personalizadas. [29]

Os sistemas de CRM incluem:

  • Tecnologia de armazenamento de dados , usada para agregar informações de transações, mesclar as informações com produtos de CRM e fornecer indicadores-chave de desempenho.
  • Gerenciamento de oportunidades que ajuda a empresa a gerenciar o crescimento e a demanda imprevisíveis e a implementar um bom modelo de previsão para integrar o histórico de vendas às projeções de vendas. [30]
  • Sistemas de CRM que rastreiam e medem campanhas de marketing em várias redes, rastreando a análise do cliente por cliques e vendas do cliente.
  • Alguns softwares de CRM estão disponíveis como software como serviço (SaaS), fornecidos pela Internet e acessados ​​por meio de um navegador da Web, em vez de serem instalados em um computador local. As empresas que usam o software não o compram, mas normalmente pagam uma taxa de assinatura recorrente ao fornecedor do software. [19]
  • Para pequenas empresas, um sistema de CRM pode consistir em um sistema de gerenciamento de contatos que integra e-mails, documentos, trabalhos, faxes e agendamento de contas individuais. Os sistemas de CRM disponíveis para mercados específicos (jurídico, financeiro) frequentemente se concentram no gerenciamento de eventos e no rastreamento de relacionamentos, em oposição ao retorno financeiro sobre o investimento (ROI).
  • Sistemas de CRM para comércio eletrônico , focados em tarefas de automação de marketing, como resgate de carrinho, reengajamento de usuários com e-mail, personalização.
  • O gerenciamento de relacionamento centrado no cliente (CCRM) é uma subdisciplina nascente que se concentra nas preferências do cliente em vez da alavancagem do cliente. O CCRM visa agregar valor envolvendo os clientes em relacionamentos individuais e interativos. [27]
  • Os sistemas para organizações sem fins lucrativos e baseadas em membros ajudam a rastrear constituintes, arrecadação de fundos, dados demográficos dos patrocinadores, níveis de membros, diretórios de membros, voluntariado e comunicação com indivíduos.
  • CRM não indica apenas tecnologia e estratégia, mas também indica uma abordagem integrada que inclui conhecimento dos funcionários, cultura organizacional para abraçar a filosofia de CRM.

Efeito na satisfação do cliente 

A satisfação do cliente tem implicações importantes para o desempenho econômico das empresas porque tem a capacidade de aumentar a fidelidade do cliente e o comportamento de uso e reduzir as reclamações do cliente e a probabilidade de deserção do cliente. [31] [32] A implementação de uma abordagem de CRM provavelmente afetará a satisfação e o conhecimento do cliente por vários motivos diferentes.

Em primeiro lugar, as empresas podem personalizar suas ofertas para cada cliente. [33] Ao acumular informações nas interações com os clientes e processar essas informações para descobrir padrões ocultos, os aplicativos de CRM ajudam as empresas a personalizar suas ofertas para atender aos gostos individuais de seus clientes. [33] Essa personalização aumenta a qualidade percebida de produtos e serviços do ponto de vista do cliente e, como a qualidade percebida é um determinante da satisfação do cliente, segue-se que os aplicativos de CRM afetam indiretamente a satisfação do cliente. Os aplicativos de CRM também permitem que as empresas forneçam processamento oportuno e preciso de pedidos e solicitações de clientes e o gerenciamento contínuo de contas de clientes. [33]Por exemplo, Piccoli e Applegate discutem como a Wyndham usa ferramentas de TI para fornecer uma experiência de serviço consistente em suas várias propriedades para um cliente. Tanto uma capacidade aprimorada de personalizar quanto uma variabilidade reduzida da experiência de consumo aumentam a qualidade percebida, o que, por sua vez, afeta positivamente a satisfação do cliente. [34] Além disso, os aplicativos de CRM também ajudam as empresas a gerenciar os relacionamentos com os clientes de maneira mais eficaz nos estágios de iniciação, manutenção e encerramento do relacionamento. [35]

Benefícios do cliente

Com os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente, os clientes são atendidos melhor no processo diário. Com informações mais confiáveis, a demanda por autoatendimento das empresas diminuirá. Se houver menos necessidade de interagir com a empresa para diferentes problemas, o nível de satisfação do cliente aumenta. [36] Esses benefícios centrais do CRM serão conectados hipoteticamente aos três tipos de patrimônio que são relacionamento, valor e marca e, no final, ao patrimônio do cliente . Oito benefícios foram reconhecidos como geradores de valor. [37]

  1. Maior capacidade de atingir clientes lucrativos.
  2. Atendimento integrado em todos os canais.
  3. Maior eficiência e eficácia da força de vendas .
  4. Preços melhorados .
  5. Produtos e serviços personalizados.
  6. Maior eficiência e eficácia no atendimento ao cliente.
  7. As mensagens de marketing individualizadas também são chamadas de campanhas.
  8. Conecte clientes e todos os canais em uma única plataforma. 

Em 2012, depois de revisar os estudos anteriores, alguém selecionou alguns dos benefícios mais significativos na satisfação do cliente e os resumiu nos seguintes casos: [38]

  1. Melhore o atendimento ao cliente: em geral, os clientes teriam algumas dúvidas, preocupações ou solicitações. Os serviços de CRM fornecem a capacidade de uma empresa produzir, alocar e gerenciar solicitações ou algo feito pelos clientes. Por exemplo, o software de call center , que ajuda a conectar um cliente ao gerente ou pessoa que melhor pode ajudá-lo com o problema existente, é uma das habilidades de CRM que podem ser implementadas para aumentar a eficiência. [39]
  2. Aumento do atendimento personalizado ou atendimento um-para-um: Personalizar o atendimento ao cliente ou atendimento um-para-um permite que as empresas melhorem a compreensão e o conhecimento dos clientes e também tenham um melhor conhecimento sobre suas preferências, requisitos e demandas.
  3. Responsivo às necessidades do cliente: as situações e necessidades dos clientes podem ser compreendidas pelas empresas com foco nas necessidades e requisitos do cliente. [40]
  4. Segmentação de clientes: No CRM, a segmentação é usada para categorizar os clientes, de acordo com alguma semelhança, como indústria, trabalho ou algumas outras características, em grupos semelhantes. [41] Embora essas características, podem ser um ou mais atributos. Pode ser definido como uma subdivisão dos clientes com base em um bom discriminador já conhecido.
  5. Melhorar a personalização do marketing: O significado de personalização do marketing é que a empresa ou organização se adapta e muda seus serviços ou produtos com base na apresentação de um produto ou serviço diferente e exclusivo para cada cliente. Para garantir que as necessidades e requisitos do cliente sejam atendidos, a Customização é usada pela organização. As empresas podem investir em informações dos clientes e personalizar seus produtos ou serviços para manter os interesses dos clientes.
  6. Integração multicanal: A integração multicanal mostra o ponto de cocriação de valor para o cliente no CRM. Por outro lado, a habilidade de uma empresa em executar a integração multicanal com sucesso depende muito da capacidade da organização de reunir informações de clientes de todos os canais e incorporá-las a outras informações relacionadas. [42]
  7. Economia de tempo: o CRM permitirá que as empresas interajam com os clientes com mais frequência, por meio de mensagens e meios de comunicação personalizados, que podem ser produzidos rapidamente e combinados em tempo hábil e, finalmente, eles podem entender melhor seus clientes e, portanto, atender às suas necessidades. [43]
  8. Melhorar o conhecimento do cliente: as empresas podem fazer e melhorar produtos e serviços por meio de informações de rastreamento (por exemplo , rastreamento de site ) do comportamento do cliente aos gostos e necessidades do cliente. [44] O CRM pode contribuir para uma vantagem competitiva ao melhorar a capacidade de uma empresa de coletar informações do cliente para personalizar produtos e serviços de acordo com as necessidades do cliente.

Exemplos

A pesquisa descobriu que um aumento de 5% na retenção de clientes aumenta os lucros vitalícios dos clientes em 50%, em média, em vários setores, bem como um aumento de até 90% em setores específicos, como seguros. [45] As empresas que dominam as estratégias de relacionamento com o cliente têm os programas de CRM mais bem-sucedidos. Por exemplo, MBNAA Europa teve um crescimento de lucro anual de 75% desde 1995. A empresa investe pesadamente na triagem de potenciais portadores de cartão. Uma vez identificados os clientes adequados, a empresa retém 97% de seus clientes lucrativos. Eles implementam o CRM comercializando os produtos certos para os clientes certos. O uso do cartão dos clientes da empresa está 52% acima do padrão do setor, e o gasto médio é 30% maior por transação. Além disso, 10% dos correntistas solicitam mais informações sobre produtos de venda cruzada. [45]

A Amazon também obteve grande sucesso por meio de sua proposta ao cliente . A empresa implementou saudações pessoais, filtragem colaborativa e muito mais para o cliente. Eles também usaram o treinamento de CRM para os funcionários verem até 80% dos clientes repetirem. [45]

Perfil do cliente 

Mais informações: 

Comportamento do consumidor , 

Biologia e comportamento do consumidor e 

Decisão de compra

Um perfil de cliente é uma descrição detalhada de qualquer classificação particular de cliente que é criada para representar os usuários típicos de um produto ou serviço. O perfil do cliente é um método para entender seus clientes em termos demográficos, comportamentais e de estilo de vida. É usado para ajudar a tomar decisões com foco no cliente, sem confundir o escopo do projeto com a opinião pessoal. O perfil geral é a coleta de informações que resumem os hábitos de consumo até agora e os projetam no futuro para que possam ser agrupados para fins de marketing e publicidade . [46] Os perfis de clientes ou consumidores são a essência dos dadosque é coletado junto com os dados principais (nome, endereço, empresa) e processado por meio de métodos de análise de clientes , essencialmente um tipo de criação de perfil . Os três métodos básicos de caracterização do cliente são a abordagem psicográfica, a abordagem da tipologia do consumidor e a abordagem das características do consumidor. Esses métodos de perfil de cliente ajudam você a projetar seus negócios em torno de quem são seus clientes e a tomar melhores decisões centradas no cliente.

Melhorando o CRM dentro de uma empresa 

Os consultores argumentam que é importante que as empresas estabeleçam sistemas de CRM fortes para melhorar sua inteligência relacional. [47]De acordo com esse argumento, uma empresa deve reconhecer que as pessoas têm muitos tipos diferentes de relacionamento com marcas diferentes. Um estudo de pesquisa analisou as relações entre consumidores na China, Alemanha, Espanha e Estados Unidos, com mais de 200 marcas em 11 setores, incluindo companhias aéreas, automóveis e mídia. Essas informações são valiosas, pois fornecem segmentação de clientes demográfica, comportamental e baseada em valor. Esses tipos de relacionamentos podem ser positivos e negativos. Alguns clientes se veem como amigos das marcas, outros como inimigos, e alguns se misturam a uma relação de amor e ódio com a marca. Alguns relacionamentos são distantes, íntimos ou qualquer coisa intermediária. [29]

Analisando as informações 

Os gerentes devem entender os diferentes motivos dos tipos de relacionamento e fornecer ao cliente o que ele procura. As empresas podem coletar essas informações por meio de pesquisas , entrevistas e muito mais com clientes atuais. As empresas também devem melhorar a inteligência relacional de seus sistemas de CRM. Atualmente, as empresas armazenam e recebem grandes quantidades de dados por meio de e- mails , sessões de bate- papo online , telefonemas e muito mais. [48]Muitas empresas, no entanto, não fazem uso adequado dessa grande quantidade de dados. Todos esses são sinais de quais tipos de relacionamento o cliente deseja com a empresa e, portanto, as empresas podem considerar investir mais tempo e esforço na construção de sua inteligência relacional. [28] As empresas podem usar tecnologias de mineração de dados e pesquisas na web para entender os sinais relacionais. As mídias sociais , como sites de redes sociais, blogs e fóruns, também podem ser usadas para coletar e analisar informações. Compreender o cliente e capturar esses dados permite que as empresas convertam os sinais dos clientes em informações e conhecimento que a empresa pode usar para entender as relações desejadas de um cliente potencial com uma marca.[49]

Treinamento de funcionários 

Muitas empresas também implementaram programas de treinamento para ensinar os funcionários a reconhecer e criar relacionamentos sólidos com a marca de maneira eficaz. Outros funcionários também foram treinados em psicologia social e ciências sociais para ajudar a fortalecer o relacionamento com os clientes. Os representantes de atendimento ao cliente devem ser educados para valorizar o relacionamento com o cliente e treinados para entender os perfis de clientes existentes. Mesmo os departamentos financeiro e jurídico devem entender como gerenciar e construir relacionamentos com os clientes. [50]

Na prática 

Centrais de atendimento 

Os provedores de CRM de contact center são populares para empresas de pequeno e médio porte. Esses sistemas codificam as interações entre a empresa e os clientes usando análises e indicadores-chave de desempenho para fornecer aos usuários informações sobre onde focar seu marketing e atendimento ao cliente. Isso permite que os agentes tenham acesso ao histórico de um chamador para fornecer uma comunicação personalizada com o cliente. A intenção é maximizar a receita média por usuário , diminuir o churn rate e diminuir o contato ocioso e improdutivo com os clientes. [51] [52] [53]

Crescendo em popularidade está a ideia de gamificar, ou usar elementos de design de jogos e princípios de jogos em um ambiente não relacionado a jogos, como ambientes de atendimento ao cliente. A gamificação de ambientes de atendimento ao cliente inclui fornecer elementos encontrados em jogos como recompensas e pontos de bônus aos representantes de atendimento ao cliente como forma de feedback por um trabalho bem feito. [54] As ferramentas de gamificação podem motivar os agentes, explorando seu desejo por recompensas, reconhecimento, conquistas e competição. [55]

Automação de contact center 

A automação do contact center , CCA, a prática de ter um sistema integrado que coordena os contatos entre uma organização e o público, é projetada para reduzir as partes repetitivas e tediosas do trabalho de um agente do contact center. A automação evita isso com mensagens de áudio pré-gravadas que ajudam os clientes a resolver seus problemas. Por exemplo, um contact center automatizado pode redirecionar um cliente por meio de uma série de comandos solicitando que ele selecione um determinado número para falar com um determinado agente de contact center especializado no campo em que o cliente tem uma pergunta . [56] As ferramentas de software também podem se integrar às ferramentas de desktop do agente para lidar com as perguntas e solicitações dos clientes. Isso também economiza tempo em nome dos funcionários. [22]

Redes sociais 

O Social CRM envolve o uso de mídia social e tecnologia para envolver e aprender com os consumidores. [57] Como o público, principalmente os jovens, está usando cada vez mais as redes sociais, as empresas usam [29] esses sites para chamar a atenção para seus produtos, serviços e marcas, com o objetivo de estreitar o relacionamento com os clientes para aumentar a demanda. Com o aumento do uso de plataformas de mídia social, a integração do CRM com a ajuda da mídia social pode ser um processo mais rápido e econômico. [58]

Alguns sistemas de CRM integram sites de mídia social como Twitter, LinkedIn e Facebook para rastrear e se comunicar com os clientes. Esses clientes também compartilham suas próprias opiniões e experiências com os produtos e serviços de uma empresa, dando a essas empresas mais informações. Portanto, essas empresas podem compartilhar suas próprias opiniões e também acompanhar as opiniões de seus clientes. [25]

As plataformas de software de gerenciamento de feedback corporativo combinam dados de pesquisas internas com tendências identificadas por meio de mídia social para permitir que as empresas tomem decisões mais precisas sobre quais produtos fornecer. [59]

Serviços baseados em localização 

Os sistemas de CRM também podem incluir tecnologias que criam campanhas de marketing geográficas. Os sistemas recebem informações com base na localização física de um cliente e, às vezes, integram-nas a aplicativos populares de GPS baseados em localização . Ele pode ser usado para networking ou gerenciamento de contatos, bem como para ajudar a aumentar as vendas com base na localização. [22]

Transações entre empresas 

Apesar da noção geral de que os sistemas de CRM foram criados para negócios centrados no cliente, eles também podem ser aplicados em ambientes B2B para agilizar e melhorar as condições de gerenciamento de clientes. Para obter o melhor nível de operação de CRM em um ambiente B2B, o software deve ser personalizado e entregue em níveis individuais. [60]

As principais diferenças entre os sistemas de CRM business-to-consumer (B2C) e business-to-business dizem respeito a aspectos como o tamanho dos bancos de dados de contatos e a duração dos relacionamentos. [61]

Tendências de mercado

Redes sociais

No Gartner CRM Summit 2010, desafios como “o sistema tenta capturar dados do tráfego de redes sociais como o Twitter, lida com endereços de páginas do Facebook ou outros sites de redes sociais online” foram discutidos e foram fornecidas soluções que ajudariam a atrair mais clientes. [62]

A era do “cliente social” refere-se ao uso das mídias sociais pelos clientes. [63]

Celular

Alguns sistemas de CRM são equipados com recursos móveis, tornando as informações acessíveis à equipe de vendas remota. [64] [65] [66]

Computação em nuvem e SaaS

Muitos fornecedores de CRM oferecem ferramentas da Web baseadas em assinatura ( computação em nuvem ) e SaaS . A salesforce.com foi a primeira empresa a fornecer aplicativos corporativos por meio de um navegador da Web e manteve sua posição de liderança. [67]

Os provedores tradicionais entraram no mercado baseado em nuvem por meio de aquisições de provedores menores: a Oracle comprou a RightNow em outubro de 2011, [68] e a Taleo [69] e a Eloqua [70] em 2012; e a SAP adquiriu a SuccessFactors em dezembro de 2011. [71]

Vendas e automação da força de vendas

As forças de vendas também desempenham um papel importante no CRM, pois maximizar a eficácia das vendas e aumentar a produtividade das vendas é uma força motriz por trás da adoção do software de CRM. Algumas das principais tendências de CRM identificadas em 2021 incluem o foco na automação do atendimento ao cliente, como chatbots, hiperpersonalização com base em dados e insights do cliente e o uso de sistemas unificados de CRM. [72] [73] Os fornecedores de CRM oferecem suporte à produtividade de vendas com diferentes produtos, como ferramentas que medem a eficácia dos anúncios exibidos em videogames 3D. [74]

As empresas farmacêuticas foram algumas das primeiras a investir em automação da força de vendas (SFA) e algumas estão em suas implementações de terceira ou quarta geração. No entanto, até recentemente, as implantações não iam além do SFA, limitando seu escopo e interesse aos analistas do Gartner. [75]

Gestão de relacionamento com fornecedores 

Outro desenvolvimento relacionado é o gerenciamento de relacionamento com fornecedores (VRM), que fornece ferramentas e serviços que permitem aos clientes gerenciar seu relacionamento individual com os fornecedores. O desenvolvimento do VRM resultou dos esforços do ProjectVRM no Berkman Center for Internet & Society de Harvard e dos Workshops de Identidade na Internet da Identity Commons, bem como de um número crescente de startups e empresas estabelecidas. VRM foi o assunto de uma reportagem de capa na edição de maio de 2010 da CRM Magazine. [76]

Sucesso do cliente

Outra tendência digna de nota é a ascensão do Customer Success como uma disciplina dentro das empresas. Mais e mais empresas estabelecem equipes de sucesso do cliente separadas da equipe de vendas tradicional e as incumbem de gerenciar as relações existentes com os clientes. Essa tendência alimenta a demanda por recursos adicionais para uma compreensão mais holística da saúde do cliente, o que é uma limitação para muitos fornecedores existentes no espaço. [77] Como resultado, um número crescente de novos participantes entra no mercado, enquanto os fornecedores existentes adicionam recursos nessa área a seus pacotes.

IA e análise preditiva 

Em 2017, a inteligência artificial e a análise preditiva foram identificadas como as mais novas tendências em CRM. [78]

Capacitação de vendas

A capacitação de vendas está se tornando comum em empresas grandes e pequenas e está se tornando integrada aos CRMs. Os CRMs construídos em torno da capacitação de vendas podem rastrear as jornadas de vendas do cliente, permitir o treinamento, orientação e metodologias da equipe de vendas e acompanhar outros funcionários. [79]

Crítica 

Veja também: 

Anonimização e 

direitos do cliente

As empresas enfrentam grandes desafios ao tentar implementar sistemas de CRM. As empresas de consumo frequentemente gerenciam seus relacionamentos com os clientes de forma aleatória e não lucrativa. [80] Eles podem não usar de forma eficaz ou adequada suas conexões com seus clientes, devido a mal-entendidos ou interpretações erradas da análise de um sistema de CRM. Os clientes podem ser tratados como uma parte de troca, em vez de um indivíduo único, devido, ocasionalmente, à falta de uma ponte entre os dados do CRM e a saída da análise do CRM. Muitos estudos mostram que os clientes frequentemente ficam frustrados com a incapacidade da empresa em atender às suas expectativas de relacionamento e, por outro lado, as empresas nem sempre sabem como traduzir os dados obtidos do software de CRM em um plano de ação viável. [29] Em 2003, umO relatório do Gartner estimou que mais de US$ 2 bilhões foram gastos em software que não estava sendo usado. De acordo com a CSO Insights, menos de 40% das 1.275 empresas participantes tiveram taxas de adoção de usuários finais acima de 90%. [81] Muitas empresas usam sistemas de CRM apenas de forma parcial ou fragmentada. [82] Em uma pesquisa de 2007 no Reino Unido, quatro quintos dos executivos seniores relataram que seu maior desafio é fazer com que sua equipe use os sistemas que eles instalaram. Quarenta e três por cento dos entrevistados disseram que usam menos da metade da funcionalidade de seus sistemas existentes. [83] No entanto, a pesquisa de mercado sobre as preferências dos consumidores pode aumentar a adoção de CRM entre os consumidores dos países em desenvolvimento. [84]

A coleta de dados do cliente, como informações de identificação pessoal, deve obedecer rigorosamente às leis de privacidade do cliente , o que geralmente requer gastos extras com suporte jurídico.

Parte do paradoxo do CRM decorre do desafio de determinar exatamente o que é o CRM e o que ele pode fazer por uma empresa. [85] O paradoxo do CRM, também conhecido como o “lado negro do CRM”, [86] pode implicar favoritismo e tratamento diferenciado de alguns clientes. Isso pode acontecer porque uma empresa prioriza clientes que são mais lucrativos, mais orientados para o relacionamento ou tendem a ter maior lealdade à empresa. Embora o foco em tais clientes por si só não seja uma coisa ruim, pode deixar outros clientes se sentindo excluídos e alienados, potencialmente diminuindo os lucros por causa disso. [87]

As tecnologias de CRM podem facilmente se tornar ineficazes se não houver um gerenciamento adequado e se não forem implementadas corretamente. Os conjuntos de dados também devem ser conectados, distribuídos e organizados adequadamente para que os usuários possam acessar as informações de que precisam com rapidez e facilidade. Estudos de pesquisa também mostram que os clientes estão cada vez mais insatisfeitos com as experiências do contact center devido a atrasos e tempos de espera. Eles também solicitam e exigem vários canais de comunicação com uma empresa, e esses canais devem transferir informações de forma integrada. Portanto, é cada vez mais importante que as empresas ofereçam uma experiência de cliente entre canais que possa ser consistente e confiável. [22]

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Veja também 

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